O Call Center absorve hoje uma grande massa de trabalhadores que eventualmente
sofre algum tipo de preconceito ou resistência no mercado de trabalho, como os
negros, homossexuais, jovens sem experiência no currículo, pessoas que ficaram
muito tempo sem trabalhar, e mulheres de uma forma geral. A maioria enxerga o
novo emprego como uma grande oportunidade de ascensão no campo profissional,
mas são poucos os que superam a barreira dos dezesseis meses de atendimento,
tempo médio que um teleoperador permanece na profissão.
Segundo pesquisas recentes, a taxa de rotatividade em um Call Center gira em
torno de 42%, o que significa que uma empresa do ramo troca todo o seu quadro funcional
de atendentes a cada dois anos e meio. Isso, obviamente, é consequência das
condições estressantes e precárias de trabalho. Além disso, os baixos salários
não são compatíveis com o ritmo de trabalho imposto pelas empresas e com a
intensidade das cobranças por metas e resultados.
Para os sociólogos Ricardo Antunes e Ruy Braga, o teleoperador é a expressão
moderna do proletariado podendo, inclusive, ser caracterizado pela expressão infoproletariado.
Isto porque este grupo está submetido a um rígido controle do processo de
trabalho: não podem se comunicar com os colegas de trabalho, tem tempo definido
até para ir ao banheiro, são obrigados a cumprir metas diárias impostas pela
empresa. E uma vez que as metas da “equipe” dependem das metas de cada um de
seus “colaboradores”, cria-se um clima de controle e fiscalização entre os
próprios colegas de trabalho.
Vale ressaltar ainda que o crescimento dos postos de trabalho em Call Centers
representa a intensificação de um processo de terceirização das atividades
laborais em curso no nosso país. “A terceirização é a porta de entrada da
precarização”, afirma Ricardo Antunes. A terceirização só serve aos gestores do
capital, pois provoca a flexibilização de direitos, a diminuição dos salários,
o aumento da divisão social do trabalho, além de dificultar a organização da
classe trabalhadora.
Algumas empresas de teleatendimento trabalham com o chamado sistema de
“escorização”. Isso significa que quanto melhores forem os indicadores e os
resultados de um funcionário, maior será o fluxo de ligações direcionadas a
ele. Assim, o intervalo entre uma ligação e outra nunca passa de vinte segundos
para um “bom teleoperador”. A principal consequência dessa dinâmica é o aumento
significativo no número de afastamentos por motivo de doença ocupacional no
setor, onde se destacam as doenças de natureza psiquiátrica e aquelas
relacionadas ao esforço repetitivo.
As campanhas motivacionais e os incentivos por meio de premiações não são
capazes de mascarar a dura realidade dos trabalhadores do Call Center na
atualidade. Além de todo este panorama nefasto já exposto, muitos trabalhadores
do setor ainda sofrem com o assédio moral de supervisores e gerentes. Há
relatos de trabalhadores que foram pressionados a irem trabalhar, mesmo estando
afastados por recomendação médica. Isso tudo em nome do cumprimento das
famigeradas metas!
A dificuldade de organização desta categoria profissional é imensa, haja vista
a própria rotatividade do setor. Além disso, muitos destes trabalhadores temem
algum tipo de boicote dos próprios colegas mediante qualquer tipo de
movimentação sindical. Mas a luta tem que continuar. Os teleoperadores tem que
compreender que a organização sindical é um direito, bem como a luta por
melhores condições de trabalho e salários. A luta organizada, pautada pelo
debate coletivo, seja por meio do sindicato ou do partido político, é capaz de
trazer vitórias concretas. Precisamos mostrar aos patrões que a sede de justiça
social da classe trabalhadora pode ser muito maior do que a sua própria gana
por maiores lucros.
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